DUBAJ, ZEA, 23 października 2015 r. – Linie Emirates zwiększyły zakres obsługi klienta w mediach społecznościowych do 24 godzin na dobę, siedem dni w tygodniu. Ponadto pasażerowie przewoźnika mogą teraz zgłaszać swoje zapytania na Twitterze i Facebooku zarówno w języku angielskim, jak i arabskim - obsługa klienta w tych językach jest prowadzona na bieżąco.

System wsparcia klientów Emirates w mediach społecznościowych działa od sierpnia 2012 r. i umożliwia pasażerom nawiązanie kontaktu z przewoźnikiem w przypadku chęci uzyskania informacji. Najpopularniejszą formą kontaktu klientów z Emirates jest wysyłka wiadomości prywatnych na Facebooku, która dynamicznie rozwinęła się w trakcie ostatnich trzech lat (początkowo administratorzy profilu otrzymywali około 50 wiadomości dziennie). Kanały te są najskuteczniej wykorzystywane w czasie rzeczywistym, gdy pasażerowie podczas podróży potrzebują pomocy lub dzielą się wrażeniami z lotu.

Obecnie konsultanci przewoźnika odpowiadają na ponad tysiąc wiadomości dziennie za pośrednictwem dwóch kanałów społecznościowych. Wpisy te obejmują zarówno prośby o pomoc przy rezerwacji biletów, jak i opinie na temat produktów i usług. Po wprowadzeniu całodobowej usługi czas odpowiedzi znacząco się skrócił.

Nasz dział obsługi klienta w mediach społecznościowych uzupełnia inne kanały komunikacji, dzięki czemu pasażerowie mogą skontaktować się z nami w najwygodniejszy dla nich sposób. Niezależnie od tego, czy korzystają z naszego centrum obsługi klienta, czy kontynuują kontakt przez portale społecznościowe lub pocztę elektroniczną, dążymy do zapewnienia sprawnej obsługi. Odkąd uruchomiliśmy kanały społecznościowe do kontaktu z klientami, cały czas aktualizujemy i doskonalimy naszą ofertę. Biorąc pod uwagę fakt, że nasi pasażerowie podróżują z różnych części świata i znajdują się w różnych strefach czasowych, całodobowa obsługa klienta w mediach społecznościowych w języku angielskim i arabskim pozwala nam na szybszą reakcję i pomoc większej liczbie klientów – tłumaczy Karen Bell-Wright, Senior Vice President of Retail and Contact Centres Emirates.

Spis często zadawanych pytań znajduje się w zakładce Centrum Pomocy na stronie emirates.com. Dodatkowo klienci Emirates mogą również skontaktować się z przewoźnikiem za pośrednictwem poczty elektronicznej, w biurach lokalnych linii i przez telefon. Linie Emirates otrzymują 15 mln telefonów rocznie od klientów z 50 krajów. Rozmowy odbywają się głównie po angielsku i arabsku, jednak personel przewoźnika zawsze jest gotowy odpowiedzieć w jednym z 14 innych języków – drogą telefoniczną lub mailową – aby obsłużyć klientów Emirates z całego świata.

Z działem obsługi klienta Emirates można skontaktować się przez stronę facebook.com/emirates lub serwis Twitter: @emiratessupport.