List otwarty do klientów od Sir Tima Clarka, Prezesa linii Emirates

Drodzy Klienci,

ten tydzień był dla linii Emirates jednym z najtrudniejszych pod względem operacyjnym, z uwagi na rekordowe burze i ulewy, które nawiedziły Zjednoczone Emiraty Arabskie.

Chciałbym najszczerzej przeprosić każdego klienta, którego plany podróży zostały w tym czasie zakłócone.

We wtorek 16 kwietnia w Zjednoczonych Emiratach Arabskich wystąpiły największe opady od 75 lat. Gwałtowne burze i deszcze dotknęły miasta. Nasz całodobowy hub w Dubaju pozostał otwarty, a ruch lotniczy został ograniczony ze względów bezpieczeństwa. Jednak zalane drogi utrudniały naszym klientom, pilotom, personelowi pokładowemu i pracownikom dotarcie na lotnisko, a także przepływ niezbędnych produktów, takich jak posiłki i inne towary potrzebne podczas lotu.

We wtorek przekierowaliśmy dziesiątki lotów, aby uniknąć najgorszej pogody, a w ciągu następnych 3 dni musieliśmy odwołać prawie 400 lotów i opóźnić wiele kolejnych, ponieważ działalność naszego hubu w dalszym ciągu była dotknięta niedoborami kadrowymi i zaopatrzeniowymi.

Nasze 2 najważniejsze priorytety były oczywiste: zadbać jak najlepiej o naszych klientów, na których wpłynęły zakłócenia i przywrócić harmonogram naszej działalności.

W celu uwolnienia zasobów, aby w pierwszej kolejności zarządzić potrzebami klientów, na których sytuacja miała największy wpływ, musieliśmy zawiesić odprawę pasażerów wylatujących z Dubaju, wprowadzić embargo na sprzedaż biletów i tymczasowo wstrzymać ruch pasażerów przesiadkowych z naszej siatki połączeń do Dubaju.

Zorganizowaliśmy też dodatkowe zasoby, aby pomóc naszym zespołom na lotnisku i w centrum kontaktowym w zmianie rezerwacji oraz uruchomiliśmy dodatkowe loty do miejsc docelowych, w przypadku których zidentyfikowaliśmy dużą liczbę klientów czekających na wsparcie.

Wysłaliśmy ponad 100 wolontariuszy, którzy zaopiekowali się naszymi pasażerami w hali odlotów na lotnisku w Dubaju oraz w strefie tranzytowej, traktując priorytetowo przypadki medyczne, osoby starsze i innych podróżnych w potrzebie. Do tej pory zabezpieczono ponad 12 000 pokoi hotelowych w Dubaju, aby zapewnić zakwaterowanie klientom, których loty zostały zakłócone, wydano 250 000 bonów na posiłki oraz większe ilości wody pitnej, koców itp.

Za kulisami tysiące pracowników w całej organizacji pomagało w przywróceniu prawidłowego funkcjonowania naszej działalności.

Od dzisiejszego poranka, w sobotę 20 kwietnia, przywrócone zostały nasze regularne rozkłady lotów. Pasażerowie, którzy wcześniej utknęli w strefie tranzytowej lotniska, zmienili rezerwacje i są w drodze do miejsc docelowych. Powołaliśmy grupę zadaniową, która odpowiedzialna jest za procedurę - sortowania, lokalizowania oraz dostarczenia około 30 000 sztuk pozostawionego bagażu ich właścicielom.

Nadrobienie zaległości w zakresie przebookowanych pasażerów i bagażu zajmie nam jeszcze kilka dni, dlatego prosimy naszych klientów o cierpliwość i wyrozumiałość.

Wiemy, że nasza reakcja była daleka od doskonałości. Zdajemy sobie sprawę i rozumiemy frustrację naszych klientów wynikającą z zatorów, braku informacji i zamieszania w terminalach. Przyznajemy, że długie kolejki i czas oczekiwania są nie do przyjęcia.

Bardzo poważnie podchodzimy do naszych zobowiązań wobec klientów i wyciągnęliśmy wnioski z ostatnich kilku dni, aby naprawić sytuację i ulepszyć nasze procesy.

Chciałbym także wyrazić uznanie i podziękować naszym zespołom oraz licznym dostawcom i partnerom za ich niestrudzone wysiłki w tym tygodniu. Pomimo ciężkich warunków działali na rzecz wsparcia klientów, przywrócenia naszej siatki połączeń i harmonogramu lotów do normalności.

Na koniec jeszcze raz chcę w imieniu swoim i wszystkich zespołów Emirates przeprosić każdego klienta dotkniętego tymi zakłóceniami.

Będziemy nadal ciężko pracować, aby sprostać oczekiwaniom klientów i obietnicy naszej marki - Fly Better.