Każdego dnia klienci korzystają z różnych usług stołecznego operatora systemu dystrybucyjnego. Po zakończonych procesach pozostawiają opinie, które mogą być dla firmy drogowskazem do dalszego rozwoju. Dlatego tak ważne jest regularne słuchanie ich głosu. Komentarze i oceny odbiorców są jednym z kluczowych narzędzi, które pomagają Stoen Operator podnosić jakość obsługi i poprawiać procesy.

Każdy kontakt z firmą kształtuje wrażenia dotyczące jakości usług. W procesie reklamacji, przyłączenia do sieci, wymiany liczników czy usuwania awarii, pozyskana informacja ma przełożenie na zmiany.

- Pytamy o ocenę całego doświadczenia klienta, bo tylko w ten sposób możemy realnie zrozumieć jego drogę – od pierwszego kontaktu z nami po zakończenie sprawy. Nie robimy tego dla statystyk. Zebrane opinie trafiają bezpośrednio do zespołów odpowiedzialnych za dany obszar. Są one wykorzystywane jako kierunek w podejmowaniu decyzji o zmianach i usprawnieniach. Dzięki temu głos klienta ma realny wpływ na to, jak działamy – mówi  Sławomir Osuchowski, menedżer ds. usług dystrybucyjnych Stoen Operator.

NPS niczym termometr emocji klienta

Jednym z narzędzi wykorzystywanych przez firmy w tego typu badaniach jest NPS, czyli Net Promoter Score. To proste pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę innym osobom?” Odpowiedź udzielana w skali 0–10  dostarcza cennych informacji.

- Kiedy otrzymujemy wysoką ocenę między 9 a 10, wiemy, że klient był zadowolony z kontaktów z nami i jest skłonny nas polecać. Wartość neutralna, między 7 a 8, sygnalizuje poprawne, ale nie w pełni satysfakcjonujące doświadczenia. Niska ocena, między 0 a 6, to znak, że w procesie są elementy odbierane negatywnie i wymagają poprawy. Te dane pozwalają nam lepiej rozumieć reakcje klientów i szybciej wskazywać procesy, które wymagają zmiany względem ich potrzeb – tłumaczy Piotr Stasiński, menedżer odpowiedzialny za budowanie pozytywnych wrażeń klientów z kontaktów z marką Stoen Operator.

Duże znaczenie mają również dodatkowe komentarze od klientów. Warto bowiem wiedzieć, że nawet ocena 5 czy 6 – która w codziennym rozumieniu może wydawać się „w porządku” – oznacza, że doświadczenie klienta nie było w pełni satysfakcjonujące. Przekazana własnymi słowami informacja dostarcza dodatkowych wskazówek do tego, gdzie w pierwszej kolejności potrzebne są zmiany.

Kierunek na wyższą jakość usług

Wypełnienie ankiety zajmuje tylko chwilę, a wyniki każdej z nich pomagają przeprowadzać analizę poszczególnych procesów. Na ich podstawie odpowiednie zespoły upraszczają treść pism czy doprecyzowują informacje na stronie internetowej. Sprawdzają również czas realizacji spraw oraz identyfikują miejsca, które z perspektywy klienta są niejasne. Spółka rozwija także narzędzia, które pozwalają zbierać opinie w trakcie realizacji sprawy. Dzięki temu pracownicy mogą szybciej reagować na zgłaszane trudności.

– Opinie klientów pomagają nam podejmować lepsze decyzje. Dzięki nim widzimy, które elementy naszego działania wymagają usprawnienia oraz jakie zmiany będą najbardziej widoczne i pozytywnie odbierane – precyzuje Piotr Stasiński. – To realne źródło wiedzy o tym, jak rozwijać nasze usługi.

Konsekwentne zbieranie, analiza i wdrażanie zmian w oparciu o opinię klientów jest stałym elementem rozwoju. To dzięki nim Stoen Operator systematycznie podnosi jakość obsługi, tak by była jasna, prosta i coraz bardziej przyjazna.